万福客服网点：做有温度的服务 当有爱心的窗口

在江西省吉安县万福镇万福街105号，有一个吉安烟草万福客户服务网点。这是一个普通的企业基层窗口，是给卷烟零售客户“办证”及经营指导服务的地方，主要服务周围一些留守开店的老人。

一进门，网点主任夏新水就马上热情地迎上来，询问需要什么服务，脸上还挂着温暖的笑容，有些老人家不会说普通话，耳朵也不好使，他不厌其烦地一遍遍用方言给老人解释着办事流程，一直到老人点头说明白了，才让工作人员带老人去柜面办理。

进门右边的墙上还贴了许多群众来信，群众的声音总是最亲切、最可靠的。

“我要表扬胡年英客户经理，她太有耐心了，我耳背眼花不会上网订货，她马上就帮我申请了电话订货，还交代了订货员要至少打三遍我的电话，怕我没听清，是个服务人民的好同志。”这是一位70岁客户张小勇的手写信。

“我太喜欢欧阳这个小伙子了，看他年轻瘦瘦的，却非常有耐心，我找他办烟草证，没有3天就办下来了，真是个效率高的孩子，我要给他点个赞。”办事群众谢英华来信说。

“我们行业始终践行着唯客户不可辜负的宗旨，近年来市局还着力推进了‘放管服’改革，进一步优化基层网点的办事环境，群众普遍反映办事效率明显提高了。为了让大家感觉不到‘温差’，我们网点一直秉承‘做有温度的服务、当有爱心的网点’的目标，坚持用心、用爱去做好每一次客户服务。”

温度可能是一句普通的方言。对基层群众来说，尤其是一些老人家存在说普通话困难的情况，这里的客户经理全都能说一口地道的“当地话”，亲切的家乡话让老乡们的情绪一下子就放松了。

温度也可能是一副小小的老花镜。在万福网点的窗口，都摆着一副老花镜。据夏新水介绍，在万福网点，老花镜是必需品，方便老年人办理业务。

温度还可以是一句温暖的问候。在万福网点，有一间明亮宽敞的房间，叫“诚信”会客室，这里有沙发、茶水、绿植，布置得十分温馨，客户与工作人员的交流，不再是隔着玻璃说话，而是可以喝喝茶、握握手，问一问办法，讲一讲建议，唠一唠家常，就像朋友之间，听到的都是贴心的暖心话。

暖心的细节，有温度的服务，换来了满墙的群众感谢信、连续3年的优秀网点称号……这就是一个普通的烟草基层网点，也是一个普通的烟草服务窗口，更是一个个普通的烟草人的默默奉献。（吉安市公司 邓丽萍）