以心相交 成其久远——浦发银行用心服务特殊客户群体二三事

　　为落实国务院《关于解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，做实做细面向老年人的金融服务，在3.15“金融消费者权益日”来临之际，人民银行西安分行策划了“推行‘适老’服务，传递金融温度”系列报道，弘扬金融正能量，营造和谐的金融生态环境。

　　以心相交，成其久远

　　——浦发银行用心服务特殊客户群体二三事

　　日拱一卒无有尽，功不唐捐终如海。浦发银行西安分行始终将“新思维 心服务”的理念渗透到日常服务的点点滴滴，尤其在服务特殊客户群体方面，用心、耐心、贴心、暖心，实实在在让客户感受到了浦发银行的温度。

　　用心服务，铸造敬老服务口碑

　　浦发银行西安长乐路支行坚持多措并举为老年客户提供优质贴心的服务。特别是近五年来，支行与西京医院一批离退休的老专家、老教授建立了长期的“合作”关系，通过开展共建党日活动，让他们的革命精神能够影响到更多人。很多老专家的子女常年在外地，甚至在海外工作，为丰富空巢老人的精神生活，让他们最大限度地减少孤独感，支行经常为他们举办各种活动，如：三月份组织他们参加“公益天使”活动，到秦岭山区植树造林、捡拾垃圾，中途开展金融知识普及有奖问答;六一儿童节邀约老干部共同至西安市儿童福利院捐款捐物，老人们也纷纷带去了自己的礼物，同福利院的孩子们共度节日;九九重阳节前夕，支行与老干部们到三桥老年公寓开展“ 温暖接力”主题党日活动，不仅为老年公寓送去过冬物资，同时让老教授们介绍冬季防病保健知识，让他们发挥余热。日常，支行为帮助老年客户适应智能化，开展了多场“乐享智能银行 浦发伴您同行”讲座，手把手、面对面指导老人学习使用智能设备，包括手机银行、网上银行、VTM机、ATM机等，同步普及识别电信诈骗知识，教会老人们在使用电子化服务的同时提升风险防范技能。　　

　　贴心服务，用爱铺就“无碍”通道

　　2020年8月21日下午两点左右，浦发银行西安长安南路支行营业厅外，保安远远看到一名女子推着坐轮椅的男士走来，立即迎上去，协助他们从无障碍通道进去营业厅。大堂经理田云蒙主动询问客户需求，了解到客户日常有转账需求，想要开通手机银行，田云蒙立即推着客户来到高度适宜的VTM机前，核实证件、指导客户完成了手机银行开通。随后，田云蒙详细介绍了我行手机银行的使用方法和注意事项，并主动将支行办公电话和个人手机号码留给客户，告知客户如有任何问题可以随时电话联系，支行也可以安排上门服务。客户和家人连声感谢，并说到，“浦发银行的服务真好!让我们这些残疾人感到了无比的贴心和暖心!”大堂经理田云蒙连忙表示，这是我们浦发人义不容辞的责任。在向客户确认无其他需求后，田云蒙和保安师傅热情地将客户送出门外。

　　暖心服务，想您所想、急您所急

　　郝阿姨是一名年近古稀的老人，2020年4月底曾在浦发银行西安唐延路支行办理了存取款和转账业务。办完业务回到家，她对一年前的一笔存款产生了疑虑，经过几天的回忆始终无法想清楚来龙去脉。5月6日上午，郝阿姨在老伴的陪同下再次来到唐延路支行。主管辛欣看到两位老人神色焦虑，便主动上前询问，得知郝阿姨的苦恼后，立即指导柜员为阿姨办理了其名下所有账户的查询业务，并打印出了账户清单。比照着清单，她详细解释每一笔业务的情况，帮助阿姨回忆当时的情形，经过一个多小时，终于查清了所有的存款明细，打消了阿姨的疑虑。阿姨临走时说：“谢谢你们的热心和专业，帮我解开了心里的疙瘩，你们本可以给我一张清单就行了，但你们不厌其烦地帮我一点点回忆，我的孩子都不一定比你们有耐心!我今天终于可以睡个好觉了。” 5月8日早上，郝阿姨特意送来了亲手书写的感谢信。

　　真诚服务，筑起诈骗“防火墙”

　　2020年10月，一位年近七旬的老人走进了西安唐延路支行，他颤巍巍地拿出一张记有卡号和户名的纸张，要求大堂经理帮助其汇款。经了解，老人昨日接到快递公司电话，说他有包裹需取回，当他问起如何领取包裹时，快递公司告诉他包裹内附有一张银行卡，是中国老年保健协会赠送的老年资金卡，主要用于救助生病老人。想要使用该卡，必须先到银行向一位王姓女士(快递公司人员在电话中表示该位王女士为中国老年保健协会工作人员)卡内汇600元钱。电话中还提及，老人以后每月25号可用该银行卡领取2000元老年保健资金。老人信以为真，遂来到唐延路支行要求汇款。大堂经理立即警觉到这可能是一起电信诈骗事件，竭力劝说老人勿进行汇款，并搜寻网上类似案件的报道和警方发布的风险提示，向老人耐心讲解，一一举例分析。最终，老人才意识到自己可能受到了诈骗，打消了汇款的念头，连声感谢大堂经理及其他前来劝解的工作人员，感谢他们的敬业精神，帮助自己避免了损失。

　　连雨不知春去，一晴方觉夏深。纵使时代变迁、理念更迭，但浦发人始终初心不改，努力践行“新思维 心服务”的宗旨，奋力承托广大客户对浦发银行的信任和支持，与老年客户“以心相交”，方能“成其久远”。